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ITSS(Information Technology Service Standards,信息技术服务标准ITSS)是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库,全面规范了IT服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化和可信赖的服务。

ITSS的来源

ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下,由国家信息技术服务标准工作组(以下简称:ITSS工作组)组织研究制定的,是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升,也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS的原理

ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓,规定了IT服务的组成要素和生命周期,并对其进行标准化,如图1.1所示:

ITSS信息技术服务标准简介

图1.1 ITSS原理

组成要素:IT服务由人员(People)、流程(Process)、技术(Technology)和资源(Resource)组成,简称PPTR。其中:

人员:指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求;

过程:指提供IT服务时,合理利用必要的资源,将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动;

技术:指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力;

资源:指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。

生命周期:IT服务生命周期由规划设计(Planning & Design)、部署实施(Implementing)、服务运营(Operation)、持续改进(Improvement)和监督管理(Supervision)5个阶段组成,简称PIOIS。其中:

规划设计:从客户业务战略出发,以需求为中心,参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计,为IT服务的部署实施做好准备,以确保提供满足客户需求的IT服务;

部署实施:在规划设计基础上,依据TSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案;

服务运营:根据服务部署情况,依据ITSS,采用过程方法,全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性,实现业务运营与IT服务运营融合;

持续改进:根据服务运营的实际情况,定期评审IT服务满足业务运营的情况,以及IT服务本身存在的缺陷,提出改进策略和方案,并对IT服务进行重新规划设计和部署实施,以提高IT服务质量。

监督管理:本阶段主要依据ITSS对IT服务服务质量进行评价,并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

ITSS的内容

ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准,是一套完整的IT服务标准体系,包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准,涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

ITSS供需方

ITSS既是一套成体系和综合配套的标准库,又是一套选择和提供IT服务的方法学。我国境内需要IT服务、提供服务或从事服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要,包括:

行业主管部门:用于培育内需市场,鼓励服务外包,规范和引导信息技术服务业的发展。

IT服务需方:用于实施标准化的IT服务,或选择合格的IT服务提供商,包括:

中央及地方各级政府部门信息中心;

金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门;

全国各省市各类大中型企业的IT部门;

其它有IT服务需求的组织。

IT服务供方:用于提供标准化的IT服务,提升服务质量并确保服务可信。这样的供方主要包括:

以IT咨询为主营业务的企业;

以设计开发为主营业务的企业;

以信息系统集成为主营业务的企业;

以数据处理和运营为主营业务的企业;

其它提IT服务的组织。

高校和科研院所:用于指导IT服务相关的理论研究、技术研发和学科设置。

个人:主要通过研究和学习ITSS,全面理解和掌握IT服务相关的标准化和技术理论知识,以及实施IT服务的方法,从而提升个人技能。

ITSS信息技术服务标准简介

ITSS的好处

使用ITSS,对IT服务供需双方来讲,将带来以下潜在收益:

对IT服务需方:

提升IT服务质量:通过量化和监控最终用户满意度,IT服务需方可以更好地控制和提升用户满意度,从而有助于全面提升服务质量。

优化IT服务成本:不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动,同时也意味着难以持续控制并降低IT服务成本,通过使用ITSS,将有助于量化服务成本,从而达到优化成本的目的。

强化IT服务效能:通过ITSS实施标准化的IT服务,有助于更合理地分配和使用IT服务,让所采购的IT服务能够得到最充分、最合理的使用。

降低IT服务风险:通过ITSS实施标准化的IT服务,也就意味着更稳定、更可靠的IT服务,降低业务中断风险,并可以有效避免被单一IT服务厂商绑定。

对IT服务供方:

提升IT服务质量:IT服务供需双方基于同一标准衡量IT服务质量,可使IT服务供方一方面通过ITSS来提升IT服务质量,另一方面可使提升的IT服务质量被IT服务需方认可,直接转换为经济效益。

优化IT服务成本:ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本,比如初级IT服务工程师培养、客户IT服务教育等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本,另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能。

强化IT服务效能:服务标准化是服务产品化的前提,服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能。

降低IT服务风险:通过依据ITSS引入监理、服务质量评价等第三方服务,可降低IT服务项目实施风险;部分IT服务成本从企业内转换到企业外,可降低IT服务企业运营风险。


ITSS信息技术服务标准简介





ITSS 信息技术服务评估申请指南

组织单位:中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会(简称ITSS分会)


依据文件:《信息技术服务标准(ITSS)符合性评估管理办法(试行)》


依据标准:信息技术服务标准体系(ITSS)4.0


申请流程:ITSS符合性评估流程图


ITSS信息技术服务申请条件:


1、具有独立法人地位;


2、已按照相关标准的要求建立了能力体系,且已有效运行三个月以上;


3、能够提供相应的能力管理、人员、资源、技术、过程等有效证据。


ITSS信息技术服务申请流程:


    1、申请单位通过内部自评;


    2、通过第三方评估机构的现场评估;


    3、向ITSS分会提交申请材料;


    4、通过ITSS分会组织的专家评审;


    5、通过ITSS分会工作网站的公示;


    6、获得ITSS分会颁发的证书。


证书有效期:3年


监督评估:每年监督1次


证书变更:证书相关信息发生了变化


ITSS信息技术服务标准简介


              最新2019年信息技术服务标准(ITSS)

                  符合性评估受理时间表

序号

截止日期

受理业务

《信息技术服务 咨询设计第1部分:通用要求》

1

4月26日

新申请

2

10月25日

3

4月26日

监 督

再评估(换证)变 更

4

6月28日

5

7月26日

6

9月27日

7

12月27日

《信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求》

《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》

1

10月25日

一 级

2

3月29日

二 级

三 级

3

6月28日

4

9月27日

5

12月27日

6

2月22日

通用要求

四 级

监督评估

再评估(换证)

变 更

7

3月29日

8

4月26日

9

5月31日

10

6月28日

11

7月26日

12

8月30日

13

9月27日

14

10月25日

15

11月29日

16

12月27日

《信息技术 云计算 云服务运营通用要求》

1

12月27日

一 级

2

6月28日

二 级

3

12月20日

4

3月29日

三 级

四 级

监督评估

变 更

5

6月21日

6

9月27日

7

12月13日




1、ITSS目前开放了哪些服务标准申请?

目前开放了运行维护类和咨询设计类的申请。


2、ITSS运维服务成熟度各等级评估有什么区别?

a.一级、二级、三级申请单位应选择一名独立评估师作为评估组成员参与评估;一级体系运行时间至少六个月;

b.二、三、四级体系运行至少3个月才能申请评估;

c.一级需要进行综合评审;二级需要专家材料评审和答辩;三级需要专家进行材料评审;四级不需要经过专家评审,评估机构可以直接宣布通过或不通过。


3、申请二、三级未通过评审怎么办?

没有通过评审和确认的二级、三级申请单位,可以接受降级或申请三个月整改,整改期满后由评估机构重新申报;仍未能通过评审和确认的二级、三级申请单位,可接受降级或者申请六个月整改,整改期满后由评估机构重新申报;连续三次未通过评审和确认的二级、三级申请单位,只能降级或重新申请评估。

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